Omgaan met klachten over het eten in de langdurige zorg: een praktische gids
Eten speelt een cruciale rol in het leven in de langdurige zorg. Het is niet alleen een bron van voedingsstoffen, maar ook een moment van gezelligheid en genieten. Maar laten we eerlijk zijn, hoe goed je het ook bedoelt, er zijn altijd bewoners die opmerkingen hebben over de maaltijden. Hoe ga je daar goed mee om?
Het LEARNT-model: jouw geheime wapen
Tijdens mijn opleiding aan de hotelschool maakte ik kennis met het LEARNT-model, een handig hulpmiddel dat ik ook met succes in de zorg toepas. Het biedt een helder stappenplan voor het omgaan met klachten.
1. Listen (Luisteren): meer dan alleen horen
Luisteren is de eerste stap en vaak al de helft van de oplossing. Maar luisteren is meer dan alleen horen wat iemand zegt. Het vraagt om oprechte aandacht, zonder de neiging om meteen een oplossing te willen aandragen of je te verontschuldigen. Soms is het gevoel gehoord te worden al voldoende voor iemand om zijn frustratie los te laten. Denk maar aan die keer dat je online boodschappen deed en er iets beschadigd aankwam. Je wilde het even melden, maar een heel nieuw product hoefde ook weer niet.
2. Empathize (Empathie tonen): laat zien dat je het begrijpt
Laat de bewoner merken dat je de klacht serieus neemt en dat je begrip hebt voor zijn of haar gevoelens. Afhankelijk van de persoonlijkheid en achtergrond van de bewoner kun je zinnen gebruiken als: “Ik begrijp dat dit niet fijn voor u is” of “Wat vervelend dat u deze ervaring heeft.”
3. Apologize (Excuses aanbieden): kort, krachtig en oprecht
Bied één keer je excuses aan, als je dat gepast vindt. Het is niet nodig om herhaaldelijk “sorry” te zeggen, dan wordt de kracht van het woord juist minder. Houd het kort, krachtig en oprecht.
4. React (Reageren): betrek de bewoner bij de oplossing
Probeer de oplossing bij de bewoner te leggen. Vraag: “Hoe zou u graag willen dat we dit oplossen?” In de zorg zijn we vaak geneigd om snel zelf met een oplossing te komen, maar soms is de bewoner al tevreden met een simpele aanpassing, zoals “Voor mij geen rode kool meer volgende keer.” Door de bewoner te betrekken, houd je de regie bij hem of haar.
5. Notify (Op de hoogte brengen): deel de informatie
Herhaling werkt, maar té vaak herhalen kan averechts werken. Onderzoek van Schmidt en Eisend (2015) laat zien dat mensen goed reageren op herhaling tot ongeveer tien keer. Daarna gaan ze het zelfs doorvertellen aan anderen. Dus had ik het al gezegd? Blijf herhalen, maar doe het slim!
6. Thanks (Bedanken): waardering voor feedback
Elke klacht biedt de kans om het eetmoment een beetje beter te maken. Bedank de bewoner voor de feedback. Het laat zien dat je de input waardeert en dat het bijdraagt aan het verbeteren van de zorg. Je zult merken dat het best leuk kan zijn om een klacht te ontvangen, omdat het aantoont hoe belangrijk jouw rol is in de dag van de bewoner.
Vraag regelmatig aan bewoners hoe ze de maaltijden ervaren. Zo kun je klachten achteraf verminderen en krijg je een beter beeld van de behoeften en wensen van de bewoners. Enthousiasme, een mooie presentatie van het eten en een plan om de maaltijden voortdurend te verbeteren, dragen bij aan een positieve eetervaring. Klachten zullen er altijd zijn, maar met LEARNT als je geheime wapen kun je ze omzetten in waardevolle feedback en de maaltijden in de langdurige zorg naar een hoger niveau tillen.
