7 simpele tips bij klachten

Ook in de zorg hoor je weleens klachten. Een bewoner vindt iets niet lekker. Of een familielid wil dat het anders gaat. Soms is het moeilijk om ermee om te gaan, maar het is belangrijk om te weten hoe het kan. Gasttijger Wouter Verkerk is gastvrijheidstrainer en schrijver. Hij heeft slimme tips om te helpen als mensen klagen. Ontdek waarom het goed is om naar klachten te luisteren en hoe je de bewoners gelukkiger kunt maken. Op naar de tips van Wouter en hoe hij ziet dat het werkt in de horeca!

1. Communicatie

Het is goed om te realiseren dat een klacht niets anders is dan een verwachting die niet is uitgekomen. En vaak is dat een gevolg van een situatie waarbij er iets niet goed is gecommuniceerd. Op deze manier kunnen er veel klachten voorkomen worden.

2. Wees blij met de klacht

Eigenlijk zou je juist blij moeten zijn met de klacht. De bewoner of collega vertelt het tenminste aan jou en niet aan een ander. Hierdoor kun je er wat mee doen.
Het is daarom van belang om niet in verdediging te schieten als de bewoner met een klacht komt. Luister naar de gast, toon begrip en concentreer je op de inhoud.

3. Onderzoek

Hoor je een klacht? Probeer dan meteen te achterhalen wat er precies gebeurd is of wat de verwachting was. Neem vooral tijd voor een gesprek en verhaal de belangrijkste punten. Blijf hierbij vriendelijk. Soms is het luisteren al voldoende voor degene die het zegt.

4. Oplossingsvraag

Als de klacht eenmaal uitgelegd is, is het van belang om met een oplossing te komen. Het is daarbij belangrijk om letterlijk de vraag ‘Zou u dit een fijne oplossing vinden?’ te stellen. Volgens Wouter is die vraag cruciaal, omdat je op die manier kunt achterhalen of de bewoner tevreden is.

5. Bedank voor de klacht

Als de klacht eenmaal besproken is en je bent samen tot een oplossing gekomen, dan is het van belang om diegene te bedanken voor de klacht. Leef je in in de bewoner of collega, die met feedback naar jou is gekomen.

6. Van vijand naar vriend

Het is de bedoeling dat de diegene die jou dit heeft verteld, een vriend wordt en geen vijand. Je moet juist degene met feedback dankbaar zijn, want de persoon heeft de klacht bij jou geuit. Hierdoor kun je het voor andere bewoners beter maken.

7. Één keer je excuses aanbieden

Het klinkt krachtiger en vooral oprechter als je één keer zegt ‘Dit vind ik écht heel vervelend, excuses!’ in plaats van meerdere keren ‘sorry, sorry, sorry’ stamelt.

Probeer de eerstvolgende opmerking eens op zo’n manier op te pakken. We zijn benieuwd hoe er op gereageerd wordt en hoe het voor jou voelde! Deel het met #keukentijgers

Onze recepten

Inspiratiekaart ‘Fingerfood, eten met je handen’

Ontdek hoe fingerfood het eetmoment makkelijker maakt en regie teruggeeft aan mensen met dementie!

Zalm met een spinazie notenkorst

Een groen jasje van spinazie op de zalm. Waarin pecannoten, spinazie honing en mosterd verstopt zijn.

Inspiratiekaart ‘Optoppen met zaden’

Zaden en pitten bevatten gezonde vetten, omega-3, eiwitten en vezels. Ze geven gerechten knapperigheid, smaak en decoratie!

Peer en walnoot op sla

Mochten hele walnoten te hard zijn, gebruik deze dan allemaal in de dressing. Met de honing-mosterd gaat makkelijker.

Soep met pit

Eet mosterdzaad geeft de soep de echte pit. Leuke noot: in dit recept wordt appelsap gebruikt, dit maakt het fris en zoet.

Maizena in het beslag houdt de kip krokant, zelfs in de saus. Sesamzaad en zonnebloempitten zorgen voor extra knapperigheid en een heerlijke, volle smaaklaag.

Fast pindakaaskoekje

Met 3 ingrediënten binnen 15 minuten koek op tafel. Vind je het koekje niet spannend genoeg? Doe er gerust twee theelepel sambal erbij of leg er stukjes chocolade op.

Stoofschotel met ontbijtkoek

Door de stoofschotel af te dekken met plakjes ontbijtkoek droogt het vlees dat bovendrijft niet uit. Met de ontbijtkoek bindt je de saus en voeg je vezels toe.

Inspiratiekaart ‘Gezonder koekje erbij?’

Soms is het goed om het jezelf niet te moeilijk te maken. Om een keer wat makkelijks op tafel te zetten is helemaal niet erg. Begin eens met een ovenschotel!

Inspiratiekaart ‘Koken met gemak’

Soms is het goed om het jezelf niet te moeilijk te maken. Om een keer wat makkelijks op tafel te zetten is helemaal niet erg. Begin eens met een ovenschotel!